Formulación de Proyectos

Aspectos a analizar	La magia de un "hogar encendido"	Con sabor a Perú	El Cliente: Centro del Universo	La Banca reinvertida	La 14, una gran familia	Éxito asegurado	El Placer de Servir
Quién es el cliente?	Para este restaurante los clientes son los comesales, asi los denomina.	La publicidad de Bembos, esta enfocada a una poblacion joven.	Para la empresa el cliente es el centro del universo, aunque allí se vendan combustibles, no son los carros, ni las camionetas, ni mucho menos los camiones; para Copec los clientes son las personas.	Es la razon plena se existir como entidad bancaria.	Para los almacenas la 14, el cliente esta conformado por una triada (provedores, empleados y clientes). Esto se define la confianza plena entre las partes: quienes venden (La 14), quienes compran (los clientes) y quienes surten (los proveedores).	123 es una empresa que vende seguros; para ellos el cliente es la razon de ser.	Cada huésped debe convertirse en un “evangelizador” del hotel; es decir, que quede tan satisfecho con el servicio, que divulgue y propague a la compañía.
Cual es la necesidad que satisface el cliente?	Acá no sólo  se trata de satisfacer una necesidad gastronomica; sino hacer que el cliente se sienta atendido como en casa, pero sobre todo adelantarse a sus necesidades.	Ademas de saciar y satisfacer la tradiccion peruana, a través de una deliciosa hamburguesa; en Bembos es hacer hechos concreto que satisfagan en forma general al cliente.	La necesidad que en los servicios de Copec satisfacen en el cliente; no es no es simplemente la del combustible para su automovil; sino otras necesidades que van más alla, como por ejemplo que cada persona que visitados estos servicios vivieran una expeciencia conmemorable por toda la atención global que allí se les brindaba.	Mas que fatisfacer una necesidad de origen bancario y financiero, se trata de satisfacer necesidades sensoriales de todos su clientes.	La necesidad a satisfacer es la confianza plena; la cual debe hacerse tangible a la hora de realizar sus compras.	Ofrecer venta de seguros	Más de lo esperado: se centra en los detalles, es un servicio que supera las expectativas del cliente
Cual es el producto ó servicio al cliente?	Es un restaurante de comida tradicional , pero que ademas de ello en Andrés carne de Res ofrecen un servicio "de Luxe", quienes lo visitan siempre viviran una experiencia nueva; para poder lograr esto se basan en doce fundamentos: 1. Exelencia. 2. Generosidad. 3. Calidad. 4. Abundancia. 5. Amabilid. 6. Complacencia. 7. El sentido común. 8.Indentificación con el comesal. 9. Un sitio único. 10. Siempre alegres. 11. Adelantarse a las necesidades del comesal. 12. El cuidado de los detalles.	Bembos es una cadena de hamburguesas, con sabor local, ajustado al gusto de los peruanos, en sabor tamaño y textura.	Inicialmente el eje para la empresa era la prestación de servicios para automoviles, pero luego lo fue enfocando para la prestación de servicios más integrales para sus clientes; a quienes los definian como personas. Y fue asi como diseño un protocolo de atención exclusivo para ellos la cual contaba con nueve pasos del servicio Copec : 1. Señalización. 2. Saludo. 3. Oferta. 4. Señalización del surtidor en cero. 5. Oferta de otros servicios. 6. Limpieza de vidrios. 7. Pago. 8. Servicio adicional. 9. Despedida.	Vende servicios bancarios , novedosos y diferentes, con una estructura de servicio al cliente que esta más estructurada en a atención personalizada y acorde a las necesidades de cada persona, especialmente dirigida al sector corporativo.	Desde su inicio el primer almacen de La 14, a ofrecido productos de cacharreria, y aún lo ue prestando.sig	El producto que venten son polizas; especialmente de automoviles, pero tambien polixas de hogar, y seguros de accidentes personales.	Hotel – alojamiento Restaurante de alimentos: frescos, artesanales y regionales Spa: relajación
Cuales son: Debilidades y Fortalezas?	Debilidades: La Ubicación, los altos costos              Fortalezas: El diseño propio de la organización, La estabilidad laboral, lo cual permite un personal con mejor conocimiento de la empresa, ofrecer otros servicios adicionales al cliente; a fin de brindarle comodidad (guarderia para sus mascotas y alojamiento para quienes se hayan pasado de copas). Aceptar inversionistas.	Debilidades:  No contaban con gerente de finanzas, falta explorar mas sobre el mercado infantil,pues su competencia McDonalds         Fortalezas: Tener el 55% del mercado de hamburguesas del Perú, cuentan con protocolos de atención, talento humano capacitado en valores humanos, a fin de desarrollar su estrategia basada en el servicio.	Debilidades: No poder mejorar los precios.             Fortalezas: Contar con una red extensa de prestaciones de servicio, Estar ubicados en lugares estrategicos, contar con una participación mayoritaria en el mercado. Sistema de calidad evazo en la atención al cliente.	Debilidades: No es un Banco muy comercial, o por lo menos no es de reconocimeinto popular.                                       Foratalezas: Primer banco en implementar el credito a domicilio, Logra desarrollar en el cliente un experiencia multisectorial.	Debilidades: Falta de mayor seguridad al interior de los almacenes, esto facilita los hurtos. Extenderse al rededor de todo el país.     Fortalezas: La existencia de gran variedad de productos, ofrece costos de mercado mucho mas bajos que la competencia, apoya a la pequeña y mediana empresa comprandole sus productos y cancelando sus facturas en tiempos inferiores al los tradicionales.	Debilidades: Al ser corredores de seguros, necesitan asociarse con más empresas de seguros; aunque cuentan con empresas muy importantes en el temas, aun falta conquistar más este mercado.                            Fortalezas: Los dueños cuentan con una gran experiencia en materia de seguros, los sitemas de informatica utilizados por los clientes, contante mente son modificados, a fin de hacerlo mas amigable. El tiempo de la respuesta en este modelo de seguros y asesorias via WEB son mas agiles.	Debilidades: Dificultad de encontrar personal con las características que se identifiquen con la filosofía de la Compañía, lo cual implica, hacer una gran inversión en cada nuevo empleado. Desde la primera visita, “cautivan” al cliente y lo satisfacen de tal manera, que es difícil sorprenderlo en nuevas vivitas al hotel.       Fortalezas: coordinación con otras áreas,Apoyo en el conocimiento de sus empleados (clientes  o huéspedes internos), Servicio genuino y excepcional, Importancia no solo al cliente sino a sus empleados también
Cual es su estrategia principal y segundaria?	Como número uno: Servicio integral al cliente en gastronomia. Y dos la linea popular de Andrés y Andrés en su casa.	Como estrategia primaria contar con un producto al estilo peruano y la atención al cliente.	La principal estrategia es solucionar las necesidades no tan obvias en el servicio de combustibles; ya que la del suministro de combustible era muy obvia.  Como segunda estrategia establecer relaciones comerciales con las empresas que existen alrededor de sus puntos de venta, ya que así se podria garantizar nuevos clientes.	La estrategia primaria consiste en enamorar primero que todo al cliente interno; para lo que desarrollo la estrategia endomarketing. Y como estrategia segundaria estaban los clientes externos, a quienes debía de vender sus productos; eso sí garantizando la mejor esperiencia bancaria que hayan vivido.	La primera estrategia utilizada fue hacerse amigos de los vecinos, otra en Bogotá servicio de transporte gratuito entre el centro  Paloquemao. La estrategia segundaria es basada en el mercadeo , principalmente en el voz a voz, utilizando a los mismos empleados que allí laboran.	La primera estrategia fue comercializar seguros  por medio de la Web, ya que esto se acomodaria a las necesidades de todos los clientes.	PRINCIPAL: personalización del servicio y experiencia inolvidable - atención por los detalles - Trato excepcional - servicio exigente que permite la excelencia - SECUNDARIA: importancia a los empleados (huéspedes internos): - Seguridad en el trabajo, - instalaciones dignas, - capacitación y motivación
Cómo garantizar el cumplimientos?	Para garantizar el cumplimiento del servicio ofrecidos a los clientes, en el restaurante, bar y bailadero Andres existe un mecanismo establecido a la hora del cliente salir del lugar. A cada cliente se le entrega una hoja en blanco donde pueden expresar sus sentimientos, dar felicitaciones, quejas, reclamos ó recomendaciones. Este procedimientos no queda suelto, ya que existe una persona encargada de dar una oportuna en caso que lo escrito sea relacionado con algún tipo de inconformidad.	En Bembos garantizan el cumplimiento de la necesidad del cliente por medio de tres canales, en los cuales se pueden expresar comentarios, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.  El primer canal es el buzon de sugerencia, que se encuentra en todos los locales. El segundo es el medio del facebook y como tercero esta el Focus group que consiste en una reunión bimensual donde se invitan a los clientes mas fieles a un almuerzo informal y allí se abordan temas de la empresa.	Al diseñarse un modelo de atención al cliente, con el cumplimiento de de los procesos; se vio la necesidad de formalizar un sistema de medición, el cual falicitara la medicion de los mismos, estableciendo parametros minimos de cumplimiento.	Para garantizar la mejor atención un diseño de procesos basados en 5 puntos fundamentales que fueron: 1. Estar donde los clientes los necesiten, para ellos se adapto la atención en casa y en horarios flexibles a los clientes. 2. Atendido por su propio propietario: el primer contacto ejecutivo con el que cuentan los clientes es con un gerente con experiencia. 3. La regla de dos minutos máximo: consiste en explicar claramente al cliente, cuanto tiempo se tarda el banco en atenderlo, con el fin de no dejar esperando lo mucho. 4. No tener filas para los clientes: El Banco fue diseñado con un ambiente cómodo y no hay mucho espacio para realizar filas, pero si cuenta con un espacio parecido a un spa. 5. Productos listos para llevar: Son los pioneros en la aprobación de créditos en 20 minutos.	Se garantiza la plena satisfacccion del cliente apostandole a un servicio cercano, casi familiar, con el mejor surtido y los mejores precios. Esto es lo que realmente los diferencia de la competencia.	El cumplimento se garantiza por medio del mercadeo, la estrategia de mercadeo utilizada es el internet, donde se garantiza un soporte de atención al cliente espertos en materia de seguros.  La segunda estrateria realizar una sesoria personalizada, lo cual se logra por medio de un Call Center las 24 horas del día.	Reconociendo al huésped, privacidad, cuidado del medio ambiente, responsabilidad con las quejas y peticiones, limpieza, acompañamiento al huésped, empoderamiento y beneficio común, presentación personal, etiqueta, diversión, compromiso y orden.
Similitudes de los 7 casos	Al realizar lectura de cada una de las organizaciones se pueden observar que entre sí consevan algunas simulitudes como sosn. 1. La atención al cliente como centro único de la razon de ser de cada una de estas empresas. 2. La personas que dieron origen a estas organizaciones, no tuvieron miedo al iniciar esta aventura, tomaron decisiones inmediatas sobre como iniciar el negocio y no dieron posibilidad a ninguna razon que pudiese disvariar su idea. 3. Los colaboradores, los empleados o los clientes internos, son tenidos en cuenta, además son conciderados estructura fundamental de la organización. Una empresa puede ser linda, eficiente y sólida pero si no tiene contacto directo, personal y motivador con sus clientes internos, no podrá ofrecer un buen servicio al cliente externo. 4. Estas organizaciones ofrecen medios de comunicación directos con el cliente externo, donde se puede plasmar sus notificaciones de tipo sugerencia, queja, reclamo y felicitaciones. 5. Todas cuantan con una politica de gestión del recurso humano. Además de las anotaciones personales realizadas, el libro mismo menciona once caracteristicas que los une con pasión: 1. Sorprenden a sus clientes. 2. Crean un universo para sus empresa. 3. Siempre preguntan. 4. La pasión por encima de todo. 5. Producto hecho en casa. 6. Creatividad y diseño. 7. El corazon como indicador. 8. Atención a todos los frentes. 9. No venden un producto sino una experiencia. 10. Son coherentes. 11. Nunca dicen NO.
Conclusiones	" La intuición está allí, en medio del cerebro y el corazón, pero no habla en voz alta" Fue ese momento exacto donde actuo la intuición al desarrollo de un diseño único de atención a los clientes, desde desde una mirada diferente al interior de cada una de las  organizaciones analizadas. Los usuarios no sólo quieren un servicio....ellos quieren encontrar espacios lindos, donde puedan pasar un rato agradable, donde se les puede ofrecer una experiencia única de atención, y donde se incorporen la sencilibización y armonización de todos los sentido.