Buenas prácticas de auditoría y control interno en las organizaciones.C.P. Vladimir Martínez¿Administra usted los riesgos de su negocio?

Por: Vladimir Martínez R. - Director de www.auditool.org



Hoy más que nunca el éxito de un negocio depende de la forma en como la administración de una organización se anticipa a lo que va a suceder, como de lo que no va a ocurrir como se planeó.



La administración de los riesgos de negocio en una organización es un factor crítico de éxito para alcanzar los objetivos empresariales y/o llevar a cabo sus estrategias en forma exitosa



Un riesgo de negocio es la amenaza de que un evento o acción afecte, en forma adversa, la capacidad de la organización para lograr los objetivos empresariales y/o llevar a cabo sus estrategias en forma exitosa. Los riesgos de negocio surgen tanto de la probabilidad que algo bueno no ocurra, como de la amenaza que algo malo en efecto sí ocurra. Los riesgos de negocio  se pueden generar en el ambiente externo o interno de nuestras organizaciones. Un riesgo de negocio puede afectar la continuidad de una compañía.



Muchas organizaciones no han definido un Sistema de Control Interno enfocado en la  administración de riesgos,  lo que no les permite responder de forma adecuada ante la materialización de los riesgos de negocio.



En una organización el proceso de administración de riesgos implica establecer metas y objetivos claros, tanto cualitativa como cuantitativamente, definiendo los límites dentro de los cuales se considerarán cumplidos dichos objetivos y qué tolerancia al riesgo se estará dispuesto a asumir.



La tarea de la administración de la compañía es identificar los riesgos significativos del negocio (alta probabilidad de ocurrencia con impacto significativo) que puedan impedir que la compañía logre sus objetivos y/o lleve a cabo sus estrategias de forma exitosa.



Identificados los riesgos de negocio significativos la administración de la compañía debe definir las posibles respuestas. Las respuestas pueden ser:



- Aceptar el riesgo (asume el impacto)

- Intentar reducir el riesgo (implementa controles)

- Transferir el riesgo (utiliza seguros)

- Evitar el riesgo (se retira del ambiente que le genera el riesgo)



 Un proceso básico de administración de riesgos de negocio debe incluir las siguientes etapas:



- Identificar y evaluar los riesgos de negocios

- Evaluar el sistema de controles internos que responden a los riesgos

- Manejar y administrar los riesgos

- Monitorear y reportar estos riesgos.



Los auditores igualmente deben apoyar la tarea de la administración de la compañía en relación con la identificación de riesgos de negocio significativos y la evaluación de las acciones tomadas por la organización para mitigarlos como una forma de crear y proteger valor en sus clientes.  Lo anterior, teniendo en cuenta que los riesgos de negocio significativos que se materializan pueden afectar de forma importante los estados financieros de la compañía y en algunos  casos la opinión  del auditor. Ejemplo: problemas de negocio en marcha.

Actividad del libro Servicio con pasión

Un saludo muy especial, del libro Servicio con Pasión  evaluaremos los siguientes aspectos de los 7 casos que nos menciona. Yo les presento una plantilla donde se pueden apoyar pero son libres de desarrollar la actividad como deseen:  (Individual)

1. Revisar quien es la empresa el libro nos hace una reseña pero verifiquemos esta información, se puede realizar en el sitio web, video en Youtube, periódicos etc.

2. ¿Quién es el cliente?

3. ¿Cuál es la necesidad que satisface el cliente?

4. ¿Cuál es el producto o servicio al cliente?

5. ¿Cuáles son sus: a- debilidades, b – fortalezas

6. ¿Cuál es su estrategia Principal y segundaria

7. ¿Cómo garantizar el cumplimiento

8. Similitudes de los 7 casos

9. Conclusiones

http://blogs.eltiempo.com/liderazgo-arriba/2014/03/05/como-gestionar-el-tiempo-para-ser-mas-productivo/

Cómo gestionar el tiempo para ser más productivo

Por: Sandra Mateus | marzo 5, 2014 2:04 pm

EL TIEMPO

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Quienes usan mal su tiempo, son los primeros en quejarse de su brevedad. Procura no estar en ese grupo.

Muchas personas se esfuerzan todos los días de manera más o menos exitosa en organizar sus diferentes tareas, citas y trabajos de rutina. Hay quienes al finalizar la jornada se dan cuenta que han estado ocupados cada minuto del día, han ido de aquí para allá, han atendido llamadas, respondido correos, pero aún así se quedaron por hacer cosas importantes.

Nosotros no podemos estirar o aumentar el ‘tiempo’, sino solo usar mejor el que tenemos a disposición. En otras palabras, el tiempo no se encuentra, lo programas.

Antes de entrar a mirar aspectos puntuales como si llevamos o no agenda, si tenemos claras las actividades prioritarias o si tenemos un acertado esquema para el manejo de las urgencias, es interesante tener en cuenta que el manejo personal del tiempo depende no solo de la personalidad, sino de las creencias que cada quien ha generado a lo largo de su vida con relación a este tema.

Aquí cuentan fundamentalmente las experiencias vividas durante la niñez y la forma cómo los adultos nos relacionaron con el factor tiempo. Y aquí en esta relación en muchas ocasiones predomina la búsqueda de ocupar en algo nuestras horas, independiente de si es prioritario o no, si cada acción tiene un fin o si requiere de disciplina. No. Lo importante es que nos vieran en movimiento.

Y así nos encontramos ahora, en un continuo derroche de tiempo, que al final del día podemos lamentar cuando miramos hacia atrás y vemos que poco hemos avanzado.

¿Qué hacer?

Lo primero para lograr una gestión eficiente del tiempo es revisar esas creencias y tomar solo las que realmente nos beneficien. La actividad no aporta necesariamente el logro. Lo siguiente es generar espacios para una adecuada planificación. Lo cual, claro, requiere de quietud. ¿Cuántos minutos u horas dedicas a planificar tus actividades semanales?

Una adecuada planificación se basa sobre metas claras. No puedes saber cuál es tu necesidad de tiempo si no sabes exactamente qué es lo que persigues y cómo lo quieres conseguir. Un ejemplo de ello es la búsqueda de empleo. Cuántas personas se lanzan a la tarea de obtener un empleo basados en el envío indiscriminado de hojas de vida a páginas de internet, agencias de empleo o empresas, sin tener claro qué quieren realmente lograr y si hay otros medios para alcanzarlo. De repente una sola llamada a la persona indicada sea lo necesario.

Esto también cuenta en el ámbito corporativo. Muchos líderes embarcan a sus equipos en proyectos que prometen rentabilidades importantes, pero no son realistas sobre los requerimientos de tiempo de cada uno de sus colaboradores y menos aún se encargan de alinearlos alrededor de la meta que se quiere obtener. El resultado: proyectos postergados debido a que quienes están inmersos no pueden disponer del tiempo necesario para las tareas que le corresponden.

A lo anterior se suma que en la mayoría de las ocasiones se toman con ligereza la presencia de interrupciones continúas, el mal manejo de las reuniones cotidianas, la no identificación de bloques de tiempo improductivos, el mal uso de herramientas tecnológicas como el correo electrónico o el teléfono e incluso, la incorrecta disposición de los elementos del escritorio.

¿Sabes cuánto te cuesta a ti o a tu empresa las interrupciones? Coloquemos un ejemplo: llegan a ti compañeros o miembros de tus equipos a resolver inquietudes. Siempre habrá unos minutos de saludo, el planteamiento de la pregunta, la resolución de la misma, y minutos de despedida en los que se aprovecha para tratar temas distintos al central. Si esto se repite varias veces al día ¿cuánto tiempo te ha costado?¿se han resuelto temas estratégicos o siempre se trata de actividades operativas que podrían ser resueltas de otra manera para lograr una mayor productividad de todos?

Si aplicamos la Ley de Pareto, tenemos que lo ideal será que el 20% de nuestro tiempo contribuya al 80% de nuestros resultados. ¿Es esta la relación que hoy en día aplicas en la gestión de tu tiempo y tu productividad?

Priorizar es básico en todos los niveles del liderazgo. Que resolver urgencias no inunden la agenda. ¿Qué parámetros tienes para establecer prioridades? ¿Cómo esta su capacidad de delegar?

Alistan compensación a regiones productoras que vieron mermar regalías

Ministro de Minas y Energía dice que el Gobierno es consciente de malestar en algunos departamentos.

Transparencia. Esa será la prioridad máxima del Ministerio de Minas y Energía en el manejo de las regalías. El ministro del ramo, Amylkar Acosta, revela que Colombia adherirá a la iniciativa por la transparencia de la industria extractiva (Eiti, por sus siglas en inglés) un organismo de Naciones Unidas inspirado en el exprimer ministro inglés, Tony Blair. Se trata de una auditoría internacional a las empresas que extraen hidrocarburos y minerales, a los municipios y a los departamentos, para tener información sobre todos los pagos. Esta información será de libre acceso al ciudadano.

Acosta también reconoce que hay malestar en las regiones productoras de hidrocarburos y minerales por las rebajas en la recepción de regalías. Anuncia que habrá medidas compensatorias. Por otra parte, dice que 96 bloques para exploración de petróleo y gas metano saldrán a licitación. Mínimo, el Estado recaudará 2.600 millones de dólares.

¿Cómo va el tema de las regalías?

Con el nuevo sistema de regalías se presentaron muchos traumatismos; lentitud en el flujo de recursos, que se ha venido superando. Con la redistribución de las regalías que se hizo con las reformas, municipios y departamentos productores se vieron afectados al ver menguados sus ingresos por regalías. De allí el descontento y la inconformidad en las regiones en donde operan las empresas que extraen los recursos mineros y de hidrocarburos. En el Gobierno somos conscientes de eso y estamos explorando alternativas para que se les pueda compensar en alguna medida.

¿Y cuál es el mecanismo que estudian?

El presidente Santos considera que es apenas justo que se busque esa compensación. Cómo y de qué manera es algo que tiene que concertarse.

¿Pero habrá compensación?

Tiene que haberla. Si no, se pondrá en riesgo la viabilidad misma de los proyectos.

¿Por qué?

Porque el malestar que se está viviendo en las regiones productoras se manifiesta ya a través de paros y bloqueos, con tutelas y demandas, como la que cursa en la Corte Constitucional, que pide inexequibilidad del artículo 37 de la Ley 685 de 2001. Si este artículo se cae, serían los departamentos y municipios, y no la Nación, los competentes para determinar en donde se puede hacer la actividad minera y en donde no, lo cual a poco andar se haría extensiva a la actividad de hidrocarburos. Eso conduciría a virtual parálisis de una y otra, por vía de las consultas populares como las que ya hubo en el municipio de Piedras (Tolima), en contra de la actividad minera, y en Tauramena (Casanare), en contra de la actividad de hidrocarburos.

¿Por qué los departamentos ricos en petróleo y gas, como Putumayo, Arauca, Meta, Vichada, la Guajira, son -paradójicamente- los más pobres?

Si usted superpone el mapa minero o petrolero del país, con el mapa de la pobreza, casi que hay una gran coincidencia. Pero, como decimos en mi tierra, “no tiene nada que ver el caldo con las tajadas”. La razón por la cual justamente en esas regiones es donde hay más pobreza es porque han sido las más relegadas, las más olvidadas por parte de todos los gobiernos. En Colombia hay abismos entre regiones. Esa brecha no solamente no se ha cerrado, sino que se sigue abriendo. En un departamento como el mío, La Guajira, riquísimo en gas y carbón, la pobreza es aterradora, pero de ello no se puede colegir que exista una correlación entre el desarrollo de la actividad minera o hidrocarburífera y la pobreza en las regiones productoras. Esta estaba instalada allí cuando las empresas llegaron y era tal el atraso y el abandono que se requieren muchísimos recursos para superarlos. Además, es verdad que durante muchos años se dilapidó y se desvió gran parte de las regalías recibidas, que se fueron por las cañerías de la corrupción y la inmoralidad administrativa.

¿Y cuál es el remedio?

Demandar de las empresas que asuman con seriedad su responsabilidad social. Ellas requieren para operar de la licencia ambiental, que la expide la Autoridad Nacional de Licencias Ambientales (Anla), y cuando hay lugar a la consulta previa con las comunidades, se cuenta para ello con el Ministerio del Interior, que les hace el acompañamiento y les sirve de facilitador. Pero al margen de ellas, se precisa contar con la licencia social. Y no hay instancia de Gobierno que la expida; la licencia social se la tienen que ganar las propias empresas, con sus buenas prácticas ambientales y sociales y con su buen relacionamiento con las comunidades asentadas en el entorno de sus operaciones. Si las empresas no cuentan con la licencia social, los proyectos se pueden tornar inviables. El Cerrejón ha sido ejemplar: a través de sus 4 fundaciones se impuso como paradigma, según León Teicher, su expresidente, “hacer lo máximo posible por las comunidades y no lo mínimo necesario”.

Pero usted habla de la empresa privada. ¿Y el Estado?

Es claro que el Estado no se puede desentender de lo que es su responsabilidad. Y lo debe hacer con toda la batería de programas sociales en beneficio de los más vulnerables. Desde el Ministerio, estamos impulsando encadenamientos productivos en las regionales productoras y promoviendo a los proveedores regionales, como la mejor forma de externalizar los beneficios de las empresas.

¿Cómo proyecta enfrentar la corrupción que existe en minería e hidrocarburos?

Como dijo Vargas Vila, a los topos los mata la luz. Lo mejor que podemos hacer para corregir la opacidad y falta de acceso a la información, además de ganar en transparencia, es haciendo una mejor gestión de la información. Por ello estamos dando pasos conducentes para que Colombia se adhiera a la Iniciativa por la Transparencia de la Industria Extractiva (Eiti, por sus siglas en inglés).

¿En qué consiste?

Tony Blair es el padre de esta iniciativa, la cual fue acogida por las Naciones Unidas. En virtud de ella, todas las empresas extractivas que operen en Colombia deberán reportar su pagos por todo concepto y a quién se le pagan; y los receptores de dichos pagos también deberán revelarlos a un auditor independiente. Dicha información será de libre acceso y estará disponible en la red.

¿La información quién la suministra?

Las empresas, claro, pero además los municipios, los departamentos y la Nación deberán cargar al sistema la información que se va generando.

¿Hoy no existen auditores?

Absolutamente no. La información es dispersa y de difícil acceso.

¿Quién y cómo contrata este sistema de auditores internacionales?

Nos deberemos ceñir a las estipulaciones y a las reglas del Eiti, que cuenta con sus propios mecanismos de selección de la auditoría, que en todo caso debe ser una firma acreditada internacionalmente.

¿Desde cuándo se va a contratar?

A partir del momento en que se nos admita. En este caso, al igual que el ingreso de Colombia a la Ocde (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico), se deben llevar unos requerimientos y en esas estamos.

¿Ustedes han consultado a la empresa privada?

Claro. Y tenemos que destacar el interés y la disposición que ha mostrado de hacerse participe de esta iniciativa.

¿Hay una fecha fijada ya para adherir?

Estamos vigilando al pie de la letra la hoja de ruta para alcanzar este objetivo. Estimamos que hacia octubre esto sea ya una realidad.

¿Qué quiere decir “califica”? ¿Que confirma que hay corrupción?

No. Que estamos dando los pasos, haciendo méritos, para entrar a hacer parte de este club. Es el caso de la de la plataforma que estamos implementando, con Planeación, la Contraloría y el BID, de un mapa georreferenciado en donde se registran los recursos que ingresan al Sistema General de Regalías (SGR) y a los distintos fondos que hacen parte del mismo. Igualmente, se registra la asignación de los recursos a invertir en los proyectos, así como el nivel de ejecución de estos, de tal manera que el ciudadano pueda disponer de esta información en tiempo real, de tal suerte que sea de dominio público el destino de tales recursos. Con ello, el país está dando muestras de la voluntad política del Gobierno de trabajar en pro de la transparencia, que es lo que busca Eiti.

¿Colombia no tiene suficiente transparencia en hidrocarburos y minería?

Nos falta mucho. Y justamente por ello es que estamos comprometidos a fondo con esta iniciativa. Aquí no puede haber gato encerrado.

¿Acaso hay gato encerrado?

No, Yamid. Todo esto es, precisamente, para que no haya gato encerrado.

Otro tema: ¿en qué consisten los acuerdos con un colega venezolano?

Convinimos en activar un plan candado para frenar el contrabando de combustible.

Pero la gente de La Guajira va a sufrir mucho. ¿Cómo la compensan?

La Guajira no tiene por qué sufrir con esta medida. Además de contener el contrabando, también se implementarán medidas encaminadas a la reconversión laboral de quienes subsisten vendiendo combustibles en pimpinas.

¿Se acaban los pimpineros?

Deberá acabarse con el contrabando y a los pimpineros les ofreceremos alternativas de empleo dignas.

¿Qué es lo que está pasando con Ecopetrol, que caen sus utilidades?

Muy sencillo: el precio de la canasta de crudos que exporta Ecopetrol cayó 5 por ciento en 2013 con respecto al 2012. Adicionalmente, la revaluación del peso también afectó sus ingresos y, como si lo anterior fuera poco, la reforma tributaria le costó un billón de pesos. Pero le tengo buenas noticias del ejercicio del 2013: sus reservas de crudo aumentaron 5 por ciento; el índice de Reposición de las Reservas fue del 139 por ciento y sus ventas también crecieron el 5 por ciento. Y una muy buena noticia para los accionistas: el rendimiento de la acción fue de 7,62, que es excelente.

¿Las concesiones que están por vencer van a revertir al Estado?

Pacific le ha presentado una propuesta a Ecopetrol, la cual es estudiada.

¿A usted le gusta la fórmula?

Aún es muy temprano y me faltan elementos de juicio para tener una opinión formada sobre la misma. Cada día trae su afán.

¿Cómo vamos en materia de exploración de petróleo?

Vamos a subastar 96 nuevos bloques, en todo el país. Apostamos a la exploración costa afuera, en aguas metaprofundas, que van entre 1.500 metros y 4.200 metros de profundidad. Una gran novedad es que vamos a explotar gas metano asociado a mantos de carbón. Donde hay petróleo hay gas natural; donde hay carbón, hay metano. En Colombia, las reservas de metano pueden ser del orden de 40 terapies cúbicos de gas, casi seis veces nuestras reservas de gas natural.

¿En la subasta de bloques, cuánto desea recibir el Estado?

Mínimo, 2.600 millones de dólares.

¿Cuántos pozos perforamos el año pasado?

Fueron 115 pozos. Pero le doy esta buena noticia: sabe cuántos vamos a perforar este año? ¡236! Ya programados por la industria; 141 en firme y 141 pozos perforados nuevos, más del 50 por ciento de crecimiento con respecto al año anterior.

¿Por qué no subieron los combustibles?

Con un dólar alto y un petróleo también al alza, ¿por qué no reajustó los precios de los combustibles?

El Gobierno ha decidido buscar la forma de estabilizar los precios de los combustibles, como un mecanismo para evitar la volatilidad de los precios internos en respuesta a las fluctuaciones de los precios internacionales. Por ello, vamos a continuar avanzando en la concertación con el sector transportador en la mesa técnica que establecimos y cuyas reuniones reanudaremos el 11 de marzo.

¿Los precios de seguirán congelados hasta cuando haya ese acuerdo?

Prefiero no hablar de congelamiento sino de estabilización, pero la fijación del precios no está supeditada a acuerdos en la mesa.

¿La congelación que se acaba de decidir contiene orígenes políticos?

No. En manera alguna. No sea mal pensado, Yamid. Le insisto: no hay congelamiento sino estabilización.

YAMID AMAT
Especial para EL TIEMPO

Publicación

eltiempo.com

Sección

Economía

Fecha de publicación

2 de marzo de 2014

Autor

YAMID AMAT

Aspectos a analizar	La magia de un "hogar encendido"	Con sabor a Perú	El Cliente: Centro del Universo	La Banca reinvertida	La 14, una gran familia	Éxito asegurado	El Placer de Servir
Quién es el cliente?	Para este restaurante los clientes son los comesales, asi los denomina.	La publicidad de Bembos, esta enfocada a una poblacion joven.	Para la empresa el cliente es el centro del universo, aunque allí se vendan combustibles, no son los carros, ni las camionetas, ni mucho menos los camiones; para Copec los clientes son las personas.	Es la razon plena se existir como entidad bancaria.	Para los almacenas la 14, el cliente esta conformado por una triada (provedores, empleados y clientes). Esto se define la confianza plena entre las partes: quienes venden (La 14), quienes compran (los clientes) y quienes surten (los proveedores).	123 es una empresa que vende seguros; para ellos el cliente es la razon de ser.	Cada huésped debe convertirse en un “evangelizador” del hotel; es decir, que quede tan satisfecho con el servicio, que divulgue y propague a la compañía.
Cual es la necesidad que satisface el cliente?	Acá no sólo  se trata de satisfacer una necesidad gastronomica; sino hacer que el cliente se sienta atendido como en casa, pero sobre todo adelantarse a sus necesidades.	Ademas de saciar y satisfacer la tradiccion peruana, a través de una deliciosa hamburguesa; en Bembos es hacer hechos concreto que satisfagan en forma general al cliente.	La necesidad que en los servicios de Copec satisfacen en el cliente; no es no es simplemente la del combustible para su automovil; sino otras necesidades que van más alla, como por ejemplo que cada persona que visitados estos servicios vivieran una expeciencia conmemorable por toda la atención global que allí se les brindaba.	Mas que fatisfacer una necesidad de origen bancario y financiero, se trata de satisfacer necesidades sensoriales de todos su clientes.	La necesidad a satisfacer es la confianza plena; la cual debe hacerse tangible a la hora de realizar sus compras.	Ofrecer venta de seguros	Más de lo esperado: se centra en los detalles, es un servicio que supera las expectativas del cliente
Cual es el producto ó servicio al cliente?	Es un restaurante de comida tradicional , pero que ademas de ello en Andrés carne de Res ofrecen un servicio "de Luxe", quienes lo visitan siempre viviran una experiencia nueva; para poder lograr esto se basan en doce fundamentos: 1. Exelencia. 2. Generosidad. 3. Calidad. 4. Abundancia. 5. Amabilid. 6. Complacencia. 7. El sentido común. 8.Indentificación con el comesal. 9. Un sitio único. 10. Siempre alegres. 11. Adelantarse a las necesidades del comesal. 12. El cuidado de los detalles.	Bembos es una cadena de hamburguesas, con sabor local, ajustado al gusto de los peruanos, en sabor tamaño y textura.	Inicialmente el eje para la empresa era la prestación de servicios para automoviles, pero luego lo fue enfocando para la prestación de servicios más integrales para sus clientes; a quienes los definian como personas. Y fue asi como diseño un protocolo de atención exclusivo para ellos la cual contaba con nueve pasos del servicio Copec : 1. Señalización. 2. Saludo. 3. Oferta. 4. Señalización del surtidor en cero. 5. Oferta de otros servicios. 6. Limpieza de vidrios. 7. Pago. 8. Servicio adicional. 9. Despedida.	Vende servicios bancarios , novedosos y diferentes, con una estructura de servicio al cliente que esta más estructurada en a atención personalizada y acorde a las necesidades de cada persona, especialmente dirigida al sector corporativo.	Desde su inicio el primer almacen de La 14, a ofrecido productos de cacharreria, y aún lo ue prestando.sig	El producto que venten son polizas; especialmente de automoviles, pero tambien polixas de hogar, y seguros de accidentes personales.	Hotel – alojamiento Restaurante de alimentos: frescos, artesanales y regionales Spa: relajación
Cuales son: Debilidades y Fortalezas?	Debilidades: La Ubicación, los altos costos              Fortalezas: El diseño propio de la organización, La estabilidad laboral, lo cual permite un personal con mejor conocimiento de la empresa, ofrecer otros servicios adicionales al cliente; a fin de brindarle comodidad (guarderia para sus mascotas y alojamiento para quienes se hayan pasado de copas). Aceptar inversionistas.	Debilidades:  No contaban con gerente de finanzas, falta explorar mas sobre el mercado infantil,pues su competencia McDonalds         Fortalezas: Tener el 55% del mercado de hamburguesas del Perú, cuentan con protocolos de atención, talento humano capacitado en valores humanos, a fin de desarrollar su estrategia basada en el servicio.	Debilidades: No poder mejorar los precios.             Fortalezas: Contar con una red extensa de prestaciones de servicio, Estar ubicados en lugares estrategicos, contar con una participación mayoritaria en el mercado. Sistema de calidad evazo en la atención al cliente.	Debilidades: No es un Banco muy comercial, o por lo menos no es de reconocimeinto popular.                                       Foratalezas: Primer banco en implementar el credito a domicilio, Logra desarrollar en el cliente un experiencia multisectorial.	Debilidades: Falta de mayor seguridad al interior de los almacenes, esto facilita los hurtos. Extenderse al rededor de todo el país.     Fortalezas: La existencia de gran variedad de productos, ofrece costos de mercado mucho mas bajos que la competencia, apoya a la pequeña y mediana empresa comprandole sus productos y cancelando sus facturas en tiempos inferiores al los tradicionales.	Debilidades: Al ser corredores de seguros, necesitan asociarse con más empresas de seguros; aunque cuentan con empresas muy importantes en el temas, aun falta conquistar más este mercado.                            Fortalezas: Los dueños cuentan con una gran experiencia en materia de seguros, los sitemas de informatica utilizados por los clientes, contante mente son modificados, a fin de hacerlo mas amigable. El tiempo de la respuesta en este modelo de seguros y asesorias via WEB son mas agiles.	Debilidades: Dificultad de encontrar personal con las características que se identifiquen con la filosofía de la Compañía, lo cual implica, hacer una gran inversión en cada nuevo empleado. Desde la primera visita, “cautivan” al cliente y lo satisfacen de tal manera, que es difícil sorprenderlo en nuevas vivitas al hotel.       Fortalezas: coordinación con otras áreas,Apoyo en el conocimiento de sus empleados (clientes  o huéspedes internos), Servicio genuino y excepcional, Importancia no solo al cliente sino a sus empleados también
Cual es su estrategia principal y segundaria?	Como número uno: Servicio integral al cliente en gastronomia. Y dos la linea popular de Andrés y Andrés en su casa.	Como estrategia primaria contar con un producto al estilo peruano y la atención al cliente.	La principal estrategia es solucionar las necesidades no tan obvias en el servicio de combustibles; ya que la del suministro de combustible era muy obvia.  Como segunda estrategia establecer relaciones comerciales con las empresas que existen alrededor de sus puntos de venta, ya que así se podria garantizar nuevos clientes.	La estrategia primaria consiste en enamorar primero que todo al cliente interno; para lo que desarrollo la estrategia endomarketing. Y como estrategia segundaria estaban los clientes externos, a quienes debía de vender sus productos; eso sí garantizando la mejor esperiencia bancaria que hayan vivido.	La primera estrategia utilizada fue hacerse amigos de los vecinos, otra en Bogotá servicio de transporte gratuito entre el centro  Paloquemao. La estrategia segundaria es basada en el mercadeo , principalmente en el voz a voz, utilizando a los mismos empleados que allí laboran.	La primera estrategia fue comercializar seguros  por medio de la Web, ya que esto se acomodaria a las necesidades de todos los clientes.	PRINCIPAL: personalización del servicio y experiencia inolvidable - atención por los detalles - Trato excepcional - servicio exigente que permite la excelencia - SECUNDARIA: importancia a los empleados (huéspedes internos): - Seguridad en el trabajo, - instalaciones dignas, - capacitación y motivación
Cómo garantizar el cumplimientos?	Para garantizar el cumplimiento del servicio ofrecidos a los clientes, en el restaurante, bar y bailadero Andres existe un mecanismo establecido a la hora del cliente salir del lugar. A cada cliente se le entrega una hoja en blanco donde pueden expresar sus sentimientos, dar felicitaciones, quejas, reclamos ó recomendaciones. Este procedimientos no queda suelto, ya que existe una persona encargada de dar una oportuna en caso que lo escrito sea relacionado con algún tipo de inconformidad.	En Bembos garantizan el cumplimiento de la necesidad del cliente por medio de tres canales, en los cuales se pueden expresar comentarios, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.  El primer canal es el buzon de sugerencia, que se encuentra en todos los locales. El segundo es el medio del facebook y como tercero esta el Focus group que consiste en una reunión bimensual donde se invitan a los clientes mas fieles a un almuerzo informal y allí se abordan temas de la empresa.	Al diseñarse un modelo de atención al cliente, con el cumplimiento de de los procesos; se vio la necesidad de formalizar un sistema de medición, el cual falicitara la medicion de los mismos, estableciendo parametros minimos de cumplimiento.	Para garantizar la mejor atención un diseño de procesos basados en 5 puntos fundamentales que fueron: 1. Estar donde los clientes los necesiten, para ellos se adapto la atención en casa y en horarios flexibles a los clientes. 2. Atendido por su propio propietario: el primer contacto ejecutivo con el que cuentan los clientes es con un gerente con experiencia. 3. La regla de dos minutos máximo: consiste en explicar claramente al cliente, cuanto tiempo se tarda el banco en atenderlo, con el fin de no dejar esperando lo mucho. 4. No tener filas para los clientes: El Banco fue diseñado con un ambiente cómodo y no hay mucho espacio para realizar filas, pero si cuenta con un espacio parecido a un spa. 5. Productos listos para llevar: Son los pioneros en la aprobación de créditos en 20 minutos.	Se garantiza la plena satisfacccion del cliente apostandole a un servicio cercano, casi familiar, con el mejor surtido y los mejores precios. Esto es lo que realmente los diferencia de la competencia.	El cumplimento se garantiza por medio del mercadeo, la estrategia de mercadeo utilizada es el internet, donde se garantiza un soporte de atención al cliente espertos en materia de seguros.  La segunda estrateria realizar una sesoria personalizada, lo cual se logra por medio de un Call Center las 24 horas del día.	Reconociendo al huésped, privacidad, cuidado del medio ambiente, responsabilidad con las quejas y peticiones, limpieza, acompañamiento al huésped, empoderamiento y beneficio común, presentación personal, etiqueta, diversión, compromiso y orden.
Similitudes de los 7 casos	Al realizar lectura de cada una de las organizaciones se pueden observar que entre sí consevan algunas simulitudes como sosn. 1. La atención al cliente como centro único de la razon de ser de cada una de estas empresas. 2. La personas que dieron origen a estas organizaciones, no tuvieron miedo al iniciar esta aventura, tomaron decisiones inmediatas sobre como iniciar el negocio y no dieron posibilidad a ninguna razon que pudiese disvariar su idea. 3. Los colaboradores, los empleados o los clientes internos, son tenidos en cuenta, además son conciderados estructura fundamental de la organización. Una empresa puede ser linda, eficiente y sólida pero si no tiene contacto directo, personal y motivador con sus clientes internos, no podrá ofrecer un buen servicio al cliente externo. 4. Estas organizaciones ofrecen medios de comunicación directos con el cliente externo, donde se puede plasmar sus notificaciones de tipo sugerencia, queja, reclamo y felicitaciones. 5. Todas cuantan con una politica de gestión del recurso humano. Además de las anotaciones personales realizadas, el libro mismo menciona once caracteristicas que los une con pasión: 1. Sorprenden a sus clientes. 2. Crean un universo para sus empresa. 3. Siempre preguntan. 4. La pasión por encima de todo. 5. Producto hecho en casa. 6. Creatividad y diseño. 7. El corazon como indicador. 8. Atención a todos los frentes. 9. No venden un producto sino una experiencia. 10. Son coherentes. 11. Nunca dicen NO.
Conclusiones	" La intuición está allí, en medio del cerebro y el corazón, pero no habla en voz alta" Fue ese momento exacto donde actuo la intuición al desarrollo de un diseño único de atención a los clientes, desde desde una mirada diferente al interior de cada una de las  organizaciones analizadas. Los usuarios no sólo quieren un servicio....ellos quieren encontrar espacios lindos, donde puedan pasar un rato agradable, donde se les puede ofrecer una experiencia única de atención, y donde se incorporen la sencilibización y armonización de todos los sentido.

17 Planes Energéticos recargarán a Colombia

http://www.lapatria.com/negocios/17-planes-energeticos-recargaran-colombia-36696


 Autores: La Patria.com

Ángela María Montoya. Presidenta Acolgen (Asociación Colombiana de Generadores de Energía)

El exministro de Minas y Energía Luis Ernesto Mejía




17 proyectos de energía que generarán alrededor de 4 mil megavatios adicionales para el país, y cuyas inversiones superarán los 10 mil millones de dólares, tienen al sector eléctrico enchufado en lo que será el futuro desarrollo energético de Colombia.

Las estimaciones es que, con esta nueva energía, Colombia contará con una capacidad de generación de 18 mil 385 megavatios, suficiente para abastecer la demanda pronosticada para el 2018, según la Asociación Colombiana de Generadores de Energía (Acolgen), entidad que realizó un taller hace una semana en Bogotá y en el que se invitó a este medio de comunicación.

De acuerdo con Ángela María Montoya, presidenta del gremio, los proyectos tendrán que hacerse sí o sí, pues de no poder llegar a feliz término, es muy factible que el país se vea sumergido en un déficit de energía entre el 2014 y el 2019, repitiendo el desalentador panorama de racionamiento energético que vivió el país entre 1991 y 1992, en la administración de César Gaviria Trujillo.

"Se tienen que hacer a toda costa. Afortunadamente tenemos acompañamiento permanente del Gobierno, que sabe y entiende la importancia de los planes, y no podemos hablar de algún retraso en particular. Todos están en el cronograma, pues si se pierden días luego se recuperan. Con esto, hay un parte de tranquilidad", explica Montoya.

Para Acolgen el plan de impulsar energéticamente al país es tan fuerte, que el país busca cada día más fuentes de agua, pues el 68 % de la generación de energía es de manera hidráulica, mientras que el 32 % restante se hace por medios térmicos (ver gráfico).
"El país tomó la decisión de impulsar la generación hidráulica, por ser la más barata y la más limpia, y hasta tanto no se agoten los recursos seguirá siendo así. Esto no quiere decir que las otras maneras de generación no están contempladas".

El exministro de Minas y Energía Luis Ernesto Mejía, considera que la historia del sector se divide en dos: antes de 1992 y después de ese año, cuando el país vivió un racionamiento de energía de ocho horas diarias. “Para todos fue difícil, pero esto dejó lecciones, y de inmediato empezaron a emitirse resoluciones y normas dirigidas a generar más energía. Desde esa fecha, con la llegada del fenómeno de El Niño, Colombia ha tenido crisis mayores a la de ese momento, pero ninguno de nosotros la ha sentido. Esto se debe al aprendizaje que logramos, pero sin duda tenemos que estar preparados para que eso que pasó hace 21 años no vuelva a ocurrir”, enfatiza Mejía.

Los expertos del gremio resaltan el papel que cumple el Gobierno Nacional en este propósito, al facilitar la inversión de la empresa privada.
En medio de los mensajes de apoyo, el viceministro de energía, Orlando Cabrales, reafirmó el interés de sacar adelante estos 17 proyectos en construcción para aumentar la oferta energética en reserva, aunque también fue claro en que por ahora esto no significa reducción de tarifas o la eliminación del cargo fijo.

En espera de estudio

Acolgen considera que el sector eléctrico colombiano es modelo mundial en competitividad, según el Foro Económico Mundial, que lo ubica en el sexto lugar en un ranking de 148 países. Además, la firma KPMG presentó recientemente un estudio que afirma que Colombia es el quinto país entre 146, si se tiene en cuenta la competitividad energética. “Y eso es gracias a su desempeño excepcional, a un fuerte uso de energía mixta y a su estrategia de energía que es compatible con la preservación y un mejor balance ambiental”, señaló la presidenta del gremio.
No todo es bueno. Las quejas de algunas comunidades persisten, ante el riesgo de que lleguen este tipo de proyectos a las zonas, sin retribuciones económicas. Sin embargo, el sector se defiende y asegura que solo la llegada del servicio genera un beneficio para los pueblos. “Se pide siempre una retribución, pero no debería ser así. Recordemos que la energía más costosa es la que no se tiene”.
Sobre las tarifas del servicio, que ha sido el llamado de atención reiterado de la industria, Montoya explica que es prematura decir si son altas o bajas, pues no se puede comparar al país con vecinos como Venezuela, donde los precios tienen subsidios. “Allá la energía es demasiado barata y cuando las cosas no cuestan se desperdician. Es importante comparar lo comparable, pues Colombia no tiene subsidios. Precisamente para analizar la competitividad del sector cinco gremios nos unimos para realizar un estudio, del cual se acatarán las sugerencias, en la medida en que sean constructivas para el sector”, agregó la directiva.

Reconocen potencial de Caldas

Aunque el sector energético no se refirió en específico al futuro de los proyectos energéticos en Caldas, sobre todo en el oriente de Caldas, sí consideran que se apoyará cualquier plan de generación, aunque es indispensable ser precisos con las condiciones de las negociaciones y con las normas, pues los cambios durante los procesos llevan a perder inversión extranjera. “De todas maneras Caldas tiene gran potencial para la generación, pues cuenta con suficientes fuentes de agua", aseguran.
La responsabilidad de que se hagan o no estos planes en el departamento recae en la viabilidad económica que tengan los privados, según el director de la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), Germán Castro, quien explicó que la planeación de generación la tiene la Unidad Minero-energética (UME), la cual determina la demanda, y luego la CREG hace las subastas para cubrir esos valores, teniendo en cuenta el consumo nacional y las exportaciones. “De ahí los grupos deciden qué tamaño de centrales proponen”.
Aunque los directivos del gremio y el presidente Juan Manuel Santos aseguran la competitividad del sector eléctrico, también reconocen que los retos son altos en toda la cadena, pero sobre todo en garantizar la generación de energía eléctrica para los 44,5 millones de habitantes, y mantener la posición de un sector, que hoy en día representa el 2,5 % del PIB total de Colombia.

En gas, el reto también es la generación

El exministro de Minas y Energía Luis Ernesto Mejía también llamó la atención sobre la producción de gas en el país, que además apoya la generación de energía. Dijo que hace unos 10 años la oferta era dos veces mayor sobre la demanda, pero que el panorama cambió al aumentar los usuarios, “La oferta disminuye porque se agotan los campos. Por eso, con lo que hoy contamos, en el 2019 habría dificultad para alimentar las plantas de generación que funcionan a gas no el resto de los sectores. Si mañana descubrimos el pozo de la dicha, esa dificultad se elimina, o si instalamos la planta de regasificación. Son importantes las alertas tempranas, porque obligan a tomar medidas, pero hay que tener prudencia porque no se puede generar una alarma dramática”.

Túnel de la Línea estaría listo entre 2014 y 2015

Según el cronograma inicial, ya se debía haber entregado la obra. Las que faltan se adjudicarán en febrero próximo.

POR MARÍA ALEJANDRA SOLANO V. TERESITA CELIS A. | Publicado el 20 de enero de 2014

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Si el cronograma inicial del Túnel de La Línea, que atraviesa la cordillera central se hubiera cumplido al pie de la letra, hoy los transportadores y turistas gozarían de la megaobra.

Pero la realidad es bien distinta. Parálisis por licencias ambientales; fallas geológicas; obras sin contratar; y una mala estructuración contractual de la iniciativa, han marcado un camino de retrasos.

Los problemas se imputan a todos los implicados, desde el Invías, que estructuró el proceso; pasando por los gobiernos que han intervenido, las comunidades locales y terminando con el contratista, la Unión Temporal Segundo Centenario (UTSC).

Desde diciembre de 2009, cuando empezó el proyecto, se ha modificado el cronograma de actividades en tres ocasiones y lo que el contratista debió entregar construido para mediados de 2013 (túnel y doble calzadas), se irá, de no haber mas extensiones, a noviembre 30 de 2014, según la séptima modificación de septiembre pasado. Es decir, se movieron los tiempos un año más.

A pesar de esa nueva fecha, el Ministerio de Transporte pide un poco más de espera y, según declaraciones en diciembre de la ministra de Transporte, Cecilia Álvarez, a El Colombiano, se espera "estar utilizando (el túnel) al terminar el primer semestre del 2015".

La agenda de obras depende de si se cumple con el 5 por ciento que resta por excavar el túnel, más su revestimiento, que ya lo inició el contratista.

El otro tema es el de la obras anexas, unos 2,5 kilómetros a cargo del Invías, que unen el portal Quindío con la segunda calzada y que implica la construcción de tres túneles cortos. Ni estas obras anexas ni los equipos electromecánicos para el túnel principal (ventilación e iluminación) se han contratado.

Según el Invías, el 4 de febrero próximo se adjudicarán las obras anexas. El tiempo de ejecución en estos dos frentes se estima en más de un año. Esto en palabras simples indica que si aún cumpliendo el contratista con los plazos de la última modificación, el túnel todavía no estaría en servicio.

http://www.elcolombiano.com/BancoConocimiento/T/tunel_de_la_linea_estaria_listo_entre_2014_y_2015/tunel_de_la_linea_estaria_listo_entre_2014_y_2015.asp